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2019-08-18 11:56 来源:放心医苑

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王胜男

2019-08-1808:19  来源:新京报
 

保险不符合要求最好再买一份,照片底色不够白要重拍,花250元买个VIP可以少排队数小时,快递费60元不然就得自己跑一趟……最近有不少消费者对一些国家在华签证中心的服务和收费提出了质疑。那么,签证中心到底是谁在运作?该由谁来监管?签证中心的垄断性质下,旅客的权益又该如何保障?

照片、保险、复印件,“套路”消费有没有?

上个月,刘女士在中智签证中心办理欧洲申根签证时,被柜台工作人员告知自己提交的保险单不符合要求,未包含医疗救助项目。工作人员还向刘女士推荐了可在签证中心购买的申根保险。

前往中智签证中心办理签证之前,刘女士在购买保险时已向保险公司反复核实是否符合要求,刘女士选择的保险公司规模较大,有办理多次申根签证保险的经验,并且保证不存在问题。

在这种情况下,刘女士坚持没有重新购买保险,并且最终顺利出签。刘女士认为,“如果不是选择的保险公司比较有保障,自己又有办签证的经验,很可能会在工作人员的引导下重新在签证中心购买保险”。

刘女士的遭遇不是个例。张先生在办理申根签证时也有类似遭遇:签证中心工作人员说张先生的照片不合格。虽然张先生是按照签证材料要求提供的白底照片,但工作人员说“照片底色不够白,最好重拍,不然有拒签的可能性”。张先生提供的照片是在有拍摄签证照片经验的照相馆拍摄的,但又怕“因为这点小事儿拒签”,于是只好重新在签证中心拍摄了照片。此外,也有不少人因为照片里“头不够大,没有露肩膀”等问题被要求重新拍摄。

图片来源/大众点评截图

陈女士也在签证中心“憋了一肚子气”,在办理英国签证时,陈女士在网站预约了11点办理,提前到达后发现签证中心等待的人非常多,无法按照预约时间办理。工作人员向陈女士推荐了价值250元的VIP服务,这样就可以免排队。陈女士没有买,结果等待时间长达5小时。陈女士说:“VIP服务无可厚非,但是签证中心的预约机制和对办理时间的预估并不合理,预约了时间还是要排几个小时的队,感觉是故意让人排长队,不想排队就得买VIP服务。”

多次办理签证的曲女士发现,签证中心在各个环节都会借机推荐VIP服务。曲女士在中智签证中心办理欧洲申根签证时缺少某个文件,求助签证中心打印,虽然可出示电子版,但签证中心称如果曲女士要在打印后办理签证,必须重新预约并改日办理,但如果购买VIP服务则可当日打印并办理。为了避免再次排队,曲女士只得花了500元人民币购买了“超级贵宾服务”。

图片来源/穷游网截图

另外,个别签证中心提供的快递费、短信费、翻译费等远远高于市场价格,也被不少消费者吐槽,例如快递费60元左右,多人同一地址也需支付多份快递费用;短信费15-20元/条;翻译费90元/张等。

新京报记者注意到,目前在大众点评上,英国签证中心和西班牙签证中心的点评功能已经关闭。

在各大签证申请网站,基本都有快递费、VIP费用以及复印费、短信费、翻译费的明确信息,每个签证中心收取的各项费用价格也不完全相同。比如,葡萄牙签证中心VIP服务为350元;英国签证中心快速通道服务为250元,贵宾室服务为390元。

图片来源/VFS Global英国签证申请中心官网截图

而近期西班牙签证中心收费问题被媒体曝光后,提供签证外包服务的BLS公司取消了西班牙签证中心的VIP费用。

出签过程不透明,签证中心行为是否诚信不易评判

一般来说,签证中心收取的主要是服务费,但比起服务费,其他费用的收入也比较可观。业内人士指出,收费问题背后,利益是签证中心的主要考量。

签证中心工作人员在建议消费者重新拍照或重新购买保险等时,经常以“你的材料有不过签的风险”为理由,但实际上,签证中心作为旅客和使领馆间的中介机构,只提供与签证申请相关的递交资料和核验资料服务,并不能决定旅客能否出签,签证结果的决定权和最终解释权都归各使领馆所有。

图片来源/VFS Global网站截图

即便如此,重新购买保险、重新拍照等要求之所以能被大多数消费者接受,还是与签证出签的不确定性有关。因为消费者个人对签证出签的考量标准并不十分了解,对签证中心提出的要求、问题以及推荐的服务也就很难判断究竟是出于公正客观的态度还是营利的目的,也就更加谈不上维权了。

北京市法学会旅游法学研究会理事董琳告诉新京报记者,尽管各国使馆官网通常会明确告知办理签证需要准备的资料及要求,但即使资料表面上与使馆明示的要求一致,签证官对是否出签仍有很大的自由裁量权。此外,对于拒签的旅客来说,拒签信通常为格式条款,内容简单,并不会详细阐述具体原因。这样的情况就会导致旅客更加依赖于对使馆要求更熟悉的签证中心。由此,个别签证中心出于营利角度,就有可能在材料符合要求的情况下,违反诚实信用原则,仍以“不合格”为理由,推荐附加服务。但又因为签证官对出签的考量标准并不会对外公示,因此,签证中心的行为是否诚信也就不易评判。

实际上,出于对出签结果的担忧,消费者很容易就会接受签证中心推荐的相关服务。签证代办机构内部人士直言“出签了是他们(签证中心)的功劳,拒签了就是使领馆的决定,他们不知情,这笔生意稳赚不赔。”

使领馆与旅客间,还有国际外包商和本土服务商

对于各大使领馆来说,随着出境游人数增长,签证服务工作量也随之增加,为了加速签证办理流程和提高服务质量,不少国家的使领馆都选择将签证服务外包。

新京报记者了解到,目前驻华的使领馆签证外包服务主要集中在VFS Global、TLS contact和BLS三家服务商。根据官网,VFS Global是全球最大的政府和使领馆外包技术服务企业,总部位于阿联酋迪拜,在五大洲的147个国家拥有3093个服务中心或运营机构,为62个政府客户服务,如德国、英国、澳大利亚、意大利、加拿大、芬兰、巴西等;TLScontact是Teleperformance Group集团的一部分,核心业务是为政府机构运营签证申请中心,法国、匈牙利、荷兰均是TLScontact的客户;BLS公司目前则主要负责西班牙、印度签证中心的运营。

虽然旅客在线上预约时接触的机构以及使领馆公布的签证合作伙伴,均为几大国际外包服务商运营的网站,但在线下运营上,VFS Global、TLS contact等均在中国有合作伙伴。TLS contact的中国合作伙伴为中国国际技术智力合作有限公司(简称“中智”),法国、荷兰、匈牙利、塞浦路斯签证中心均为中智运营。

VFS Global在中国的合作伙伴则不止一家,以北京为例,北京双雄对外服务有限公司(简称“双雄”)是其中一家,主要运营意大利、比利时、英国、加拿大、马耳他、丹麦、南非、新西兰、希腊、斯洛伐克、土库曼斯坦、爱尔兰签证业务;另一合作企业北京东方天晓出入境服务有限公司(简称“东方天晓”)主要负责德国、澳大利亚、挪威、瑞典、冰岛、乌克兰、瑞士签证服务;另外,捷克、奥地利、葡萄牙、芬兰、立陶宛、波兰、爱沙尼亚、斯洛文尼亚、拉脱维亚、克罗地亚签证中心由北京佰利诺投资咨询有限公司(简称“佰利诺”)运营。

天眼查中,北京佰利诺投资咨询有限公司企业地址与葡萄牙签证中心地址一致。图片来源/天眼查截图

根据天眼查,双雄、中智、东方天晓以及佰利诺的企业地址与各大签证中心地址一致。有业内人士对新京报记者表示,VFS Global等国际企业在拿到使领馆合作资质后,又和中国本土企业进行合作运营签证中心,这些中国企业一般是他们比较固定的合作伙伴。

签证中心运营资质不具唯一性,需更多市场化竞争和监管

某签证代办机构内部人士告诉新京报记者,签证中心不合理收费已经有几年,协助消费者办理签证的代办机构对签证中心也存在不满,但签证中心作为官方指定的唯一送签机构,具有一定的垄断性。旅客即使看到不少负面评价,甚至遭遇“套路”消费,也只能到签证中心送签。

虽然垄断性是签证中心的优势,但签证中心的运营资质并不具有唯一性。2018年10月,国家移民管理局曾发布《关于取消因私出入境中介机构资格认定有关事项的通知》,取消因私出入境中介机构资格认定(境外就业除外),此前签发的《因私出入境中介机构经营许可证》自动失效。取消中介资质认定,意味着移民、出境中介市场的彻底放开,更多的中小机构进入市场的门槛降低。

图片来源/《关于取消因私出入境中介机构资格认定有关事项的通知》部分内容

根据天眼查,双雄、东方天晓以及佰利诺的经营范围中均有“因私出入境中介服务”项目,这一业务并不具有垄断性。业内人士表示,如果使领馆可以考虑更换合作伙伴,择优选择,将带来更多的市场化竞争,为旅客提供更优质的服务。

签证中心是旅客在出境游时的第一站,不少旅客会因为签证中心影响对目的地的感受。今年5月,外交部领事司官方微信公众号“领事直通车”发布消息称,针对近期网友反映的个别欧洲国家在华签证中心存在的收费问题,“正向有关国家驻华使领馆了解情况并沟通意见和看法”。

国家有关部门对签证中心收费问题的关注,对提升消费者体验有一定的帮助。

董琳表示,这类运营签证中心的中介机构在本质上为国内的企业法人,其开展的业务本质上是经营行为。因此,该类“签证中心”与国内其他企业一样,应该受到国内相关行政主管部门的监管。

(责编:李栋、孙博洋)

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